遂宁市消委会2017年十大典型案例

  遂宁市保护消费者权益委员会    2018年03月15日

 

案例一:医院办卡多收费  消委帮助把权维

【案情简介】

20172月,射洪县消委会陆续接到刘某、文某等10多名消费者投诉称:去射洪县某医院看病挂号时,该医院除了收取挂号费之外还另收取了2元的就诊卡办卡费,消费者当时表示能不能只挂号不办就诊卡,收费人员回应不办理就诊卡就不能在该医院看病,消费者认为医院属于乱收费,希望消委帮助维权。

【处理过程及结果】

 射洪县消委会接到消费者投诉后高度重视,立即联合工商部门启动诉转案机制, 2017228日,射洪县工商质监局指派执法人员对该医院进行了现场核查,经调查,消费者所投诉的情况属实。执法人员从该医院的收费系统上可以看出该医院从201451日起开始收取患者每人2元就诊卡办卡费,该医院的行为涉嫌侵害消费者的合法权益。工商部门根据《四川省发展和改革委员会四川省卫生厅关于规范我省医疗机构就诊卡收费的通知》及《四川省消费者权益保护条例》,对该医院做出没收违法所得和罚款的处罚。

【案例评析】

本案是一起典型的医疗机构乱收费的投诉。根据《四川省发展和改革委员会四川省卫生厅关于规范我省医疗机构就诊卡收费的通知》(川发改价格[2014]179号)第一条:凡患者到各医疗机构就诊时,首次办理就诊卡医疗机构一律不得向患者收取任何费用。原就诊卡非人为损坏而出现故障,发卡医疗机构应免费更换。及《四川省消费者权益保护条例》第四十一条第一款:医疗机构提供诊疗护理服务应当明示服务内容和收费标准,按照规定向患者出具详细收费项目、标准及金额的收费清单,不得收取未提供服务或者药品的服务,不得收取高于实际服务标准的费用,不得有其他违法收费的行为之规定,该医院的行为侵害了消费者的合法权益。依据《四川省消费者权益保护条例》第六十八条:经营者违反本条例规定,侵害消费者合法权益的,法律、法规、规章对处罚方式有规定的,从其规定;未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款。

案例二:个人信息被泄露  商家理应受处罚

【案情简介】

20174月中旬,遂宁市城区多名消费者不断收到遂宁市某装饰设计工程有限公司推销住房装饰装修服务的电话和短信,天天不断的电话和短信已严重影响了他们的正常生活秩序,几名有维权意识的消费者向遂宁市保护消费者权益委员会(以下简称消委会)投诉,要求公司立即停止滥打电话和滥发短信行为。

【处理过程及结果】

遂宁市消委会接到投诉后,立即对投诉案件进行调查分析,考虑到案件的复杂性和职能等因素,便及时将案情通报给遂宁市工商行政管理局。遂宁市工商局获悉后,积极从消费者接收到的电话和短信着手,支持和协助市消委会查清骚扰信息的来源。经查证,公司对员工有业绩考核,公司的部分员工就通过他们在一些售楼部当售楼服务员的朋友处获取了部分购房消费者的个人信息。据此,该公司未经消费者同意发送商业信息、影响消费者正常生活行为,已构成了对消费者个人信息保护权的侵犯,公司应当承担相应的责任。

根据调查结果,遂宁市消委会组织调解,经调解,双方达成一致意见,公司立即停止侵害消费者个人信息的行为并向消费者赔礼道歉。同时,启动了诉转案机制,遂宁市工商局对该公司作出责令改正违法行为和罚款的处罚。

【案例评析】

本案是一起侵害消费者个人信息保护权的典型案例。经营者侵害消费者个人信息保护权的行为,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第十四条规定消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利,消费者个人信息依法得到保护是该法确定的一项消费者权益,经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、必要、正当的原则并经消费者同意。当事人未经消费者同意,通过购买、赠送的方式收集消费者个人信息的行为违反了《消法》第二十九条第一款经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息的规定;当事人未经消费者同意利用获得的楼盘购房消费者信息向消费者进行电话营销,影响消费者正常生活秩序并对消费者人身和财产安全造成潜在危害。依据《消法》第五十条经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。之规定,公司应当停止给消费者打电话或发短信行为,并向消费者赔礼道歉。

个人信息的侵权案件在我们日常生活中经常发生,我们许多人都遇到过,买了住房就会很快接到装修服务电话和装修建材销售电话、买了汽车就会很快接到保险公司电话、炒股的人会经常接到理财服务电话,同时,我们大家也时常接到过天南海北的商品推销电话,这些个人信息被泄露现象,我们消费者难以维权,难以判断个人信息是通过什么渠道被泄露的,没有明确的被投诉人,处理难度较大。本案中,消委会和工商局工作人员从信息的来源进行分析和查找,明确锁定了个人信息的来源和传播渠道,明确了侵权责任人,及时制止侵权行为,维护了消费者个人信息保护的权益。

案例三:电梯故障致摔伤    消委帮忙索赔偿

【案情简介】

2017910日,消费者陈女士与母亲在河东新区某超市购物,在乘坐扶手电梯时,电梯出现卡顿故障现象,导致陈女士母亲从电梯翻滚坠落至地面,当时现场血流不止。商场及陈女士立即将母亲送往医院救治,经医生检查胸部闭合受伤、头皮裂伤、左侧基底节区小灶性梗死、骶3椎体骨折,需住院治疗,住院治疗期间商场承担所有护工、护理、药品费用共计19084.1920171010日办理出院,出院时,医生要求患者做1-3个月的后期康复治疗,所需费用11700.00元,陈女士多次与经营者协商此事,但商场不同意承担后期康复治疗费用,在此情况下,陈女士向遂宁市河东新区消委会投诉,要求商场承担后期康复治疗费11700.00元。

【处理过程及结果】

20171018日河东新区消委会接到陈女士的投诉后,立即进行了调查核实工作,调查后确认陈女士投诉的情况属实,消委会于20171024日组织双方进行调解。在调解过程中双方各执一词,都很明确自己的态度和要求,陈女士认为超市的安全漏洞造成了母亲的人身安全问题,商场应负全责。商场表明电梯属正常、合法使用,电梯也有安全提示,并且陈女士在超市内没有购买任何东西,无法产生买卖关系,故商场不愿承担全责。经过积极而耐心地协调,强调商场为消费者提供安全的消费环境是本身的责任和义务。最终双方达成和解协议,由商场赔偿消费者10000.00元整的后期治疗费用。

【案例评析】

电梯是一种对人身和财产安全存在较大危险性的特种设备,本案陈女士的母亲,在乘坐电梯时按照电梯乘坐规则,扶好电梯扶手,尽到了安全注意义务,主观上没有过错。而受伤的原因是因电梯运行故障出现卡顿造成的,是商场的责任。商场认为陈女士及母亲未在商场消费,不算是消费者,这是错误的认识,《中华人民共和国侵权责任法第三十七条规定:宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第二款宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。以及第四十八条经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任。等相关规定,商场是提供商品和服务的公共场所,应当对消费者尽到安全保障义务,并防止危害的发生,即使陈女士和母亲没有购物,商场也要对其在经营场所发生损害承担责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。第四十九条经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。之规定,商场理应赔偿受害人康复支出的合理费用

消委会提醒经营者对经营场地存在的危险或者潜在的危险负有消除和警示的义务,为消费者提供安全的消费场所。同时,也提醒消费者在公共场所消费者人身安全受到侵害时要及时保留现场证据,可以采取报警、向消费者组织投诉甚至诉讼的途径来维护自己的合法权益。

案例四:三包无着落  消委来调和

【案情简介】

2017215日,旷女士在船山区物流港某汽车销售有限公司购买了一辆某品牌家用轿车,在购买时经销商告知其是全国联保(五千公里以内免费首保,且有两年的质保期),后来由于旷女士需前往西藏林芝市做生意,但查询得知林芝市并未设有该品牌4S店,只有拉萨市设有该品牌4S店,故旷女士认为该经销商告知的全国联保并不真实。由于林芝市无4S店,她在该市无法享受到五千公里以内免费首保,故向4S店提出建议:由自己出保养费用在林芝找地方进行首保,该经销商将保养的材料寄到林芝,同时在两年质保期内,车辆如出现故障需要维修,经销商应做到两年质保的承诺。对于旷女士所提出的要求,经销商不同意。遂旷女士向船山区消委会进行了投诉,请求经销商协调在林芝市进行车辆维修和实行三包事宜,或者承担去拉萨维修车辆所需的油费、过路费等费用。

【处理过程及结果】

船山区消委会接到旷女士的投诉后,立即联系旷女士了解相关具体情况,并与物流港消委分会工作人员一道,到4S店协调处理旷女士的投诉,在处理过程中,工作人员向4S店负责人详细讲解了汽车三包的有关规定,经过耐心协调,双方达成一致意见:4S店把客户需要的相关材料邮寄到林芝,再联系维修店进行保养,客户把资料寄回来,由4S店再完善保养数据。

【案例评析】

本案是一起典型的因家用汽车三包而引发的消费纠纷。近年来,随着人们经济水平的提高,家用汽车已经成为了家庭、个人的代步工具,也成为了满足生活所需的一般消费品。而家用汽车三包新规的出台就是为了明确家用汽车在修理、更换、退货过程中经营者、修理者和消费者的法定义务和权利。最终,该案依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有效解决了消费者在异地享受三包诉求,纠正了销售者不履行法定义务的行为。该案的处理所带来的社会影响则是引导汽车销售行业不断增强行业自律意识,提升行业服务质量,充分履行法定义务并接受社会监督

案例五:美容体验以免费为饵 强迫顾客接受有偿服务

【案情简介】

2017325日,陈女士向船山区消委会城北分会投诉称:当天她在步行街被一名男士叫到某美容院去享受免费体念洗面一次,她去后,工作人员只洗了半边脸就向她推销产品,消费者不想购买产品,工作人员就说如果不买,这次就需收取1980元的护理费,消费者不同意,当时说好是免费的,为什么现在又要收钱,在无耐的情况下,她交了1000元,店家为她办了一张5000元的会员卡,叫她改天再去把钱补交到里面,她认为美容院以免费的形式诱导她进店强制性她消费,要求美容院退还1000元。

【处理过程及结果】

327日,经消委工作人员调解,双方达成协议:消费者不再交款,并对已交的1000元进行服务承诺,并责成商家改正经营方式,不准强制消费。

【案例评析】

近年来,我们多次接过以免费体验为类似情况,他们在被免费体验诱惑后遭遇了欺骗性消费,但是往往或迫于当时情形选择吃哑巴亏,或息事宁人,而向公安、工商部门反映情况时,大多又无法提供有力证据证明美容院存在强制消费行为。工商部门工作人员反映,遇到这种情况消费者因为无法证实店家存在强制消费行为,一般维权较难。

对于街头这些所谓的免费体验诱惑,怎样才能避免受骗呢?消委会提醒广大消费者,在任何消费行业接受服务时都应打起十二分精神,事前要先了解,过程中要留心,发现不对劲时就要及时通过手机录音、拍照等方式取证。天下没有免费的午餐,因此作为消费者不要贪小便宜,或者在接受免费服务过程中不要受蛊惑又选择其他项目。

案例六:怎样应对手机自动产生流量?

【案情简介】

2017123日,蓬溪县消委会接到冯女士投诉:她的手机被某通信公司莫名其妙扣了每月30元的流量费,而冯女士所使用的手机是老年机,根本无法用流量,她也用不来流量。冯女士觉得自己的合法权益受到损坏,遂将此事投诉到了蓬溪县消委会,请求解决。

理过程及结果

收到投诉后,县消委会立即展开了调查,在调查中,我们发现这一情况是真实存在的,有的情况还相当严重。为什么手机没有上网功能,却被无辜扣去流量费呢?带着这一疑问,消委会咨询了从事通讯行业多年的业内人士了解到,目前不少老年手机在生产的时候,就被植入1个恶意软件,这个软件是关不了,也删不掉的,它会在手机即使没联网的状态下,在后台自行启动,开启手机root权限进行后台联网,下载大量文件或推广其他软件,从而偷走流量。这就是大多数没有上网功能的老年手机偷跑流量的主要原因。

在了解原因后,消委会立即与该通信公司取得联系。在消委会工作人员组织下,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,该通信公司当场返还了冯静女士30元的电话费。

【案例评析】

本案中,通信公司没有主动打电话要求冯女士使用流量,且冯女士系老年人,本人也不知道其手机自带1个功能就是可以玩微信、上QQ玩游戏,无意之中就让其手机点中了产生流量费用。并且经查证冯女士也从未用过此功能。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。还有第八条消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利和第九条消费者享有自主选择商品和服务的规定,通信公司扣取冯女士的流量费,违背了消费自愿、平等、公平、信用的原则,侵犯了消费者消费知情权和消费自主权等合法权益,所扣流量费用理应返回。

案例七:商家未按时兑现承诺   消费者有权退货

【案情简介】

2017724日上午,刘先生向遂宁市经开区消委会嘉禾分会投诉称:他于2017719日在遂州北路某空调店购买了一台价值1899元的某品牌空调,并全款付款给商家;商家给刘先生开具了收款收据,并口头承诺于723日上门安装空调。截至724日,商家均未上门安装,且表示没有货,如果他愿意等的话就需要815日左右,或者全款退给他,他表示不合理,要求经营者双倍返还。

理过程及结果

725日下午,消委工作人员组织经营者和消费者到消委分会办公室进行调解。调解中,刘先生表示,商家没有按照约定上门安装空调是违约的,应该双倍返还空调款。经营者表示,他们在出单时的确有货,在出单后货就被其他连锁店卖了,现在又处于高峰期,没有现货,需要815日才有货,并且货在厂家,他们也没有办法,可以全款退给消费者,消委工作人员在了解情况后,根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百一十二条以及侵害消费者权益行为处罚办法》第十条之规定进行调解,责成商家当场全款退还消费者购空调款1899元,赔偿消费者合理的误工费、交通费、通讯费和空调款利息共计200元,并赔礼道歉。

【案例评析】

本案中,消费者在给付了购货款后,消费者就已经履行了义务,在此次消费纠纷中没有过错;作为经营者在收到消费者支付的预收款后就应该履行将商品交付给消费者并做好售后服务的义务,经营者未尽义务,那么在此次纠纷中承担全部的违约责任。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。同时,根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条 经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。而该案中,消费者给付的购空调款实为预收款。所以,消委工作人员要求商家全款退还消费者空调款1899元,赔偿消费者合理的误工费、交通费、通讯费和空调款利息共计200元是合理的,有依据的。

案例八:订购商品质量有问题 消委调解把门换

【案情简介】

2017815日,消费者刘先生在蓬溪县某家具商场购买了5扇门,并向商家支付了6000元货款。买回来后发现其中2扇门存在严重质量问题,门刚安装上就掉了,商家也承认是门的质量问题,但就是不解决。于是,刘先生于817日向蓬溪县保护消费者权益委员会(以下简称蓬溪县消委会)投诉。

【处理过程及结果】

蓬溪县消委会工作人员接投诉后,立即进行调查,经查,消费者所反映的情况属实,工作人员与消费者一道到商家门面进行调解,并向商家宣传有关的法律法规,商家在认识错误后,同意为消费者重新更换2扇门。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。刘先生所购的2扇门存在严重质量问题,影响到消费者正常使用,根据《消法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。所以本案商家理应为消费者作更换处理。

案例九:新购净水器有问题  消委出面来解急

【案情简介】

2017828日,黄女士到船山区消委会投诉称:2017812日,某专卖店与某家电商场联合销售某品牌净水器,在没有说清楚情况时,销售人员以送赠品为由将净水器送到家里,并安装好之后,进行了开水试用。工作人员在安装和试用前没有说明机器试用后就不能退。在收取2999元费用后拒绝开发票,说有问题去找该家电商场。813日,黄女士在使用净水器时,出水始终有漂浮物,之后联系该家电商场。商场不承认产品由他们卖出的。打电话给该品牌全国服务电话,对方说没有该产品。提出退货时,专卖店与家电商场都不理。工作人员态度非常不好,要求消委会解决此投诉。

【处理过程及结果】

船山区消委会接到黄女士投诉后,立即转到城北消委分会,城北分会快速进行了调查,经查,黄女士所反映的情基本况属实。于是组织双方进行调解,调解过程中,工作人员向商家详细解读了《消法》中消费者的权利和经营者的义务,经营者认识到了自己的错误所在,通过积极协调,双方达成一致意见,由黄女士支付300.00元滤芯费,专卖店撤除安装的净水器,并退还黄女士净水器费用2999元。

【案例评析】

本案是一起店家为答谢老顾客的一个家电优惠活动过程中而引发的消费纠纷。由于商家所售的净水器在顾客使用过程中,出现了问题,造成消费者不能正常使用,消费者在与商家协商无果的情况下,选择了投诉。在处理该投诉事件过程中,工作人员根据《消法》的相关规定支持了消费者诉求,纠正了商家不履行法定义务的行为。该投诉事件的处理,工作人员向商家详细解读了《消法》中消费者的权利和经营者的义务,经营者认识到了自己的错误所在后,最终退还了消费者的2999元货款。这充分说明了在处理消费者投诉过程中,不要只是为了调解而调解,要大力加强法律法规的宣传,通过提高双方的法律意识,才有利于问题的有效解决。

案例十:未交付新车有问题  消委调解获赔偿

【案情简介】

2017813日,赵某在同乡好友王某(大英县某汽车销售公司营业员)介绍下,以71800元订购了一辆某品牌家用越野汽车,双方协商:汽车销售公司帮助车辆上户,送全车贴膜、足垫费用;车辆强制险、商业险由汽车销售公司代购,保险额控制在6000元以下。当日赵某同汽车销售公司签订了购车合同,并交付了购车定金5000元。因该汽车销售公司没有现货,需要到遂宁4S店提车。双方约定于819日到遂宁市某汽车销售有限公司提车。819日赵某同汽车销售公司工作人员王某前往遂宁选车验车。王某驾驶车辆在返回大英途中在高速路上汽车挡风玻璃被一小石头击碎。痕迹明显。汽车开到大英后赵某因汽车挡风玻璃击碎为由没有接车。车辆停放在汽车销售公司门市部,双方多次协商无果。赵某于2017821日投诉到大英县保护消费者权益委员会,要求:一是退回定金5000元或更换同厂生产同款车型。二是不接受汽车销售公司代为办理保险业务。

【处理过程及结果】

  大英县消委会接到赵某的投诉后,立即进行调查和取证工作。经调查,赵某反映的情况属实,消委工作人员在调查汽车销售公司负责人李某时,李某对赵某陈述投诉的内容和提供的相关证据表示认可。李某说;汽车挡风玻璃被小石头击了个印,我们和赵某几次协商和解,我公司提出方案同意在4S店更换挡风玻璃。赵某坚持不要车,要我退回订金款5000元。否则要我们降一点价,说新车就换玻璃心里感觉不舒服。几次和解双方矛盾更大,最后赵某还提出了精神补偿和车辆购买保险不在汽车销售公司代为办理保险业务。针对调查的情况,大英县消委会组织双方进行调解,通过工作人员多方努力与当事双方进行沟通和向遂宁4S店咨询,最终达成和解协议:一、汽车销售公司承担更换玻璃费用840元(含人工费),承担高速公路过路费和燃料费160,合计1000元;二、汽车销售公司承担赵某和解、更换汽车玻璃等误工费800元;三、汽车销售公司继续履行送车膜、足垫义务;四、汽车销售公司不能强制赵某购买车辆保险,买不买保险,在那里买,保险金额多少由赵某自己决定。

【案例评析】

  这是一起典型商品还未交到消费者手中造成消费者财产损失的案例。在调解中主要解决的问题是责任的界定和消费者权利的保护。汽车挡风玻璃被击碎,就给车辆造成本身质量问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称消法)第二十四条规定经营者提供的商品或者服务不符合要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。……”二款规定:依照前款规定进行退货、更换、修理的经营者应当承担运输等必要费用。根据《消法》笫十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。二款规定:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不能违背法律、法规的规定。涉及汽车销售公司代为办车辆保险问题调解工作人员认为:消费者在购买车辆保险时,享有购买或者不够买在任意保险公司购买的自主权、选择权。并有权拒绝经营者推荐的强制消费的行为。汽车销售公司违反了《消法》第九条规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买任何一种商品,接受或者不接受任何一项服务,消费者在自主选择上商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。。所以在调解中解除了汽车销售公司强制代购保险的合同,并对汽车销售公司的行为进行批评教育。

 

 

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